Ha a megvásárolt termék hibás, vagy az igénybe vett szolgáltatás nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben foglalt követelményeket, akkor a fogyasztók minőségi kifogást jelentenek be. Erről jegyzőkönyvet kell felvennie a kereskedőnek.
Amennyiben nem a termék vagy a szolgáltatás az ellenérzés tárgya, hanem a forgalmazó vagy a szolgáltató magatartása, akkor ezt a problémát a Vásárlók Könyvébe tett bejegyzésben rögzíthetik a fogyasztók, ha a panaszról nem vettek fel jegyzőkönyvet. Mert ilyen papírt nem csak a szavatossági-jótállási igényről kell felvenni, hanem az általános jellegű szóbeli panaszról is, ha a fogyasztó annak kezelésével nem ért egyet vagy nem volt lehetséges a panasz azonnali kivizsgálása.
A Vásárlók Könyve, a minőségi kifogásról felvett jegyzőkönyv és a fogyasztó egyéb jellegű panaszáról felvett jegyzőkönyv tartalmilag különböző iratoknak minősülnek.
1. A Vásárlók könyve és egyéb panaszok
A Vásárlók könyve az a füzet, melyet a hétköznapokban csak „panaszkönyv”-nek szoktak nevezni. Minden üzletben jól látható és elérhető helyen kell tartani. Ebbe a fogyasztó az üzlettel, vállalkozással kapcsolatos benyomásait írhatja le. Azért is Vásárlók könyve az elnevezése, mert ez a benyomás lehet éppen pozitív is. Az ebbe tett bejegyzésből a fogyasztónak is kapnia kell egy példány másolatot, és arra a vállalkozásnak 30 napon belül írásbeli, érdemi választ kell adnia. A vásárlók könyvébe tett negatív bejegyzés ugyanis írásbeli panasznak minősül, de ezen túlmenően is, érkezzék a panasz bármilyen módon az üzlethez – panasz tehető írásban, szóban, telefonon is – arról a vállalkozásnak jegyzőkönyvet kell felvenni (ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet vagy nem volt lehetséges a panasz azonnali kivizsgálása), aminek egy példányát a fogyasztó részére ki kell adni.
Amennyiben erre nem kerül sor, úgy a fogyasztó a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat, amely kivizsgálja az ügyet, és akár bírságot is kiszabhat a mulasztó vállalkozásra. A hatóság vizsgálhatja helyszíni ellenőrzés során azt is, hogy a vásárlók könyve valóban elérhető-e a fogyasztók számára, hogy panasz esetén a vállalkozás vesz-e fel jegyzőkönyvet, és azt is, hogy a megtett panaszra érkezik-e válasz az előírt 30 napon belül. Amennyiben pedig valamilyen szabálysértést tapasztal, úgy kötelezheti a vállalkozást a jogsértő magatartás befejezésére és bírságot is kiszabhat.
2. A minőségi kifogásról felvett jegyzőkönyv
A minőségi kifogásról a vállalkozás mindenféleképpen jegyzőkönyvet köteles felvenni, abban az esetben is, ha azt azonnal rendezi. Ebben fel kell tüntetni a vállalkozás elnevezését, székhelyét, a kifogással érintett termék vagy szolgáltatás elnevezését, vételárát, a vásárlás idejét, a kifogás bejelentésének idejét, a hiba leírását, azt, hogy a fogyasztónak mi az igénye, a rendezés módját, és külön indokolással kell ellátni, ha a rendezés módja eltér a fogyasztó igényétől.
Ezen az iraton sok múlhat, például a későbbi békéltető testületi eljárás eredményessége is, hiszen egyszerre igazolja a hiba vállalkozás felé történő bejelentésének tényét, mely az eljárás előfeltétele, a hibajelenség eredeti leírását, és a vállalkozásnak a vita rendezésére tett esetleges kísérletét is.
Szavatossági és jótállási igények érvényesítésénél is látszik belőle, hogy a fogyasztó határidőben terjesztette-e elő az igényét, mivel egy dokumentumból derül ki a vásárlás dátuma és a hiba bejelentésének időpontja is.
Mindezek miatt nagyon fontos, hogy a fogyasztók ellenőrizzék le a jegyzőkönyvben foglaltakat, és csak akkor fogadják el azt, ha annak tartalma a valóságnak mindenben megfelel, és helyesen tartalmazza a jegyzőkönyv valamennyi dátumot, a termék megjelölését és vételárát és a kifogás tárgyát, vagyis a hiba leírását is. Ha pedig a vállalkozás nem hajlandó a minőségi kifogásról jegyzőkönyvet felvenni, úgy forduljanak a kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályához a fogyasztók. Választhatják a saját lakóhelyük, a vállalkozás székhelye, vagy a jogsértés helye, tehát az üzlet címe szerinti kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályát is.